ช่วยสนับสนุนการเงินช่วยลูกน้อง

พนักงานในส่วนบริการด้านหน้า
ต้อง
ผิดชอบในการทำให้ลูกค้ามีความสุข 
แต่เมื่อคนทำงานเน้นการส่งมอบบริการ
เหนือความคาดหมายให้กับลูกค้ามาก 
 ๆ 
จะทำให้พวกเขาลืมไปว่าธุรกิจต้องทำเงินด้วยเช่นกัน
ผมควรมีกำหนดเวลาในการเยี่ยมลูกค้าครั้งต่อไปหรือไม่

ผมควรจะยกเว้นค่าธรรมเนียมการจ่ายเงินเกินกำหนดเวลาหรือไม่
ผมควรยอมรับคืน/ทดแทนสินค้าหมดอายุรับประกันแล้วหรือไม่

คำถามดังกล่าวนี้ถ้าถามพนักงานส่วนบริการด้านหน้า
จะทำให้พวกเขายุ่งยากในการตัดสินใจเช่นกัน


แต่ต้องสอนให้พวกเขารู้จักเกี่ยวกับตัวชี้วัดทางการเงินที่สำคัญ
เพื่อพวกเขาจะได้รู้จักต้นทุน
มีแนวคิดเกี่ยวกับการสร้างแผนผังรายวันหรือรายสัปดาห์
ที่ให้คะแนนความคิดเห็นของลูกค้าที่เกี่ยวข้อง
และข้อเสนอแนะ/ความคิดเห็นต่าง ๆ 
พร้อมข้อมูลตัวเลขทางการเงินที่จำเป็นส่วนต่าง
ในด้านงบประมาณ ต้นทุนต่อลูกค้า ฯลฯ

พนักงานจะเรียนรู้การแลกเปลี่ยนเรื่องนี้ในระยะสั้น
และพยายามควบคุมต้นทุนให้อยู่ในวงเงิน
และสามารถพัฒนาลดต้นทุนได้ในระยะยาว

ถ้าพวกเขาใช้เวลาในการให้บริการเพิ่มเติม
หรือยอมรับ/ทดแทนสินค้าที่หมดอายุประกันแล้ว
ต้นทุนต่าง ๆ ด้านบริการจะสูงขึ้น
แต่จะมีผลตอบแทนที่สูงกว่ากลับคืนมา
ด้วยความภักดีของลูกค้ามากกว่าเดิม

The Management Tip of the Day from Harvard Business Review


December 19, 2014

Sharing Financials Helps Employees Make Smarter Decisions

Frontline employees are responsible for keeping customers happy. But when people focus on delivering great customer service, they can forget that the business has to make money too. Should I schedule yet another service visit? Should I forgive this bounced-check fee? Should I honor that expired warranty? If you’re going to ask frontline workers to make these difficult decisions, teach them about key financial indicators so they’ll know the costs. Think about creating a daily or weekly dashboard showing relevant customer-feedback scores and comments, along with key financial numbers – variance to budget, cost per customer, etc. Employees will learn to track the short-term tradeoffs and will naturally try to keep costs under control. This can also help in the long term. If they schedule extra service visits, for example, or regularly honor those expired warrantees, the costs of service may rise. But there will be a payoff in greater customer loyalty. 

ไม่มีความคิดเห็น: