เจาะใจลูกค้า

Cannadian Pacific Hotels พยายามที่จะสร้าง Brand
ที่เกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์ลูกค้าในทุกอย่างที่คาดหวังได้
ประการแรก บริษัทได้ตั้งเป้าหมายไปยัง
นักธุรกิจที่เดินทางเป็นประจำอย่างเป็นการเฉพาะเจาะจง
โดยการเสนอให้ลูกค้าเข้าร่วมใน
สมาชิกสโมสร Cannadian Pacific Hotels
โดยจะระบุถึงทุกอย่างที่ลูกค้าต้องการไว้
เช่น รายละเอียดเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องการเป็นพิเศษ
เช่น หมอนที่มีสารป้องกันโรคภูมิแพ้ที่เตียงนอน
หรือ สิ่งตีพิมพ์ Toronto Globe and Mail ที่หน้าประตูห้องพัก
หรือ เครื่องดื่ม Mountain Dew ที่ชุดเครื่องดื่มขนาดเล็กประจำห้องพัก

การทำข้อตกลงกับลูกค้าในเรื่องดังกล่าวไม่ใช่ภารกิจที่ง่าย ๆ นัก
การเพิ่มคุณค่าในเรื่องเหล่านี้
แม้แต่เรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ
เช่น การเสนอโทรศัพท์ภายในท้องถิ่นฟรี
หรือ ส่วนลดราคาในร้านขายของที่ระลึก
จำเป็นต้องลงทุนใหม่ทั้งหมดในเรื่องเทคโนโลยี

แน่นอนทุกรายละเอียดในเรื่องเหล่านี้
นำไปสู่บางสิ่งบางอย่างที่เพิ่มมูลค่า/คุณค่าที่มากกว่า
ในปี คศ.1997 หุ้นของ Cannadian Pacific Hotels
กระโดดขึ้นไปที่ร้อยละ 15
แม้ว่าราคาหุ้นในตลาดหลักทรัพย์จะขึ้นไม่เกินกว่าร้อยละ 3 ก็ตามแต่

ในทุกไตรมาส
สมาชิกสโมสร Cannadian Pacific Hotels
ต่างไม่กลับไปใช้บริการที่โรงแรมอื่นอีกเลย

เรียบเรียงจาก Marketing Management ของ Philip Kotler