บริการที่ง่ายกับลูกค้า

แนวคิดที่ก้าวล้ำและเกินความต้องการของลูกค้า
มักจะยึดมั่นถือมั่นจากผู้จัดการที่ไม่เคยตั้งคำถามเกี่ยวกับเรื่องนี้
แต่การสร้างความประทับใจหรือประหลาดใจให้กับลูกค้า
อาจจะเป็นเรื่องที่เสียเวลาและเสียการทุ่มเทพลังงาน
ด้วยความเป็นจริงแล้ว ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการความเรียบง่าย
ความรวดเร็วในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น

องค์การต้องทำในสิ่งที่เป็นไปได้
ให้คิดเกี่ยวกับการริเริ่มบริการที่กำลังจะมีขึ้น
ให้ตั้งคำถามว่าจะมุ่งเน้นไปที่
การลดความต้องการหรือความจำเป็นของลูกค้า
หรือลดผลรวมของการร้องเรียน
หรือเสียงติเตียนจากลูกค้าที่ไม่จำเป็น

ให้เริ่มต้นด้วยพนักงานส่วนหน้าที่ต้องบริการลูกค้า
เริ่มตั้งแต่ที่มีแนวโน้มที่จะปฏิสัมพันธุ์กับลูกค้ามากที่สุด
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขามีทักษะหลายด้าน
อนุญาตและการสร้างแรงจูงใจ
เพื่อลดความต้องการหรือความจำเป็นของลูกค้า

เรียบเรียงจาก Harvard Business Review,
Management Tips of the Day, APRIL 20, 2012
Make Service Easy for Your Customers
The notion of going above and beyond customer needs is so entrenched that managers rarely question it. But delighting your customers may be a waste of time and energy. In fact, most customers just want simple, quick solutions to their problems, and your company should make that possible. Think about the service initiatives you have underway. Question whether they are focused on reducing customer effort or adding unnecessary bells and whistles. Start with frontline employees since they likely interact with customers the most. Make sure they have the skills, permission, and the incentive to reduce customer effort.