เข้าใจลูกค้าจากพนักงานส่วนหน้า
การที่จะประสบความสำเร็จในธุรกิจ
จำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรอย่างแท้จริง
บริษัทส่วนมากใช้วิธีการแบบเดิม ๆ เป็นงานประจำ
ในการวิเคราะห์ลูกค้าร่วมกัน เช่น โฟกัสกลุ่มลูกค้า
การอภิปรายของลูกค้า และวิธีการอื่น ๆ ที่จะได้รับข้อมูลเหล่านี้
แต่การวิจัยแบบดั้งเดิมมีข้อจำกัด
การที่จะได้รับมุมมองภายในที่แท้จริงของลูกค้า
หันไปใส่ใจกับพนักงานส่วนหน้า
พวกเขามักจะได้รับมุมมองที่ไม่ได้กรั่นกรองจากวิธีการแบบเดิม
เพราะลูกค้าจะมีปฏิสัมพันธ์กับสินค้าและบริการ
สอบถามพนักงานต้อนรับหรือเด็กเข็นของ(ในโรงแรมหรือร้านอาหาร)
เกี่ยวกับรายการอาหารที่เหลือหรือกินไม่หมด
เปิดโอกาสให้พนักงานต้อนรับเข้าใจ
เรื่องที่ลูกค้ามีความสุขที่มาใช้บริการหรือกำลังจะกลับไป
พนักงานขายระดับล่างโดยทั่วไปสามารถบอกได้
ว่าลูกค้าจะไปที่ใดเป็นแห่งแรกในร้านค้า
อย่ามองข้ามคนที่ใกล้ชิดที่สุดกับลูกค้า
ในการให้บริการและช่วยเหลือลูกค้า
เรียบเรียงจาก Harvard Business Review,
Management Tip of the Day, JULY 11, 2012
Turn to Frontline Employees for Customer Insight
To succeed in business you need to know what your customers really want. Companies routinely use conjoint analysis, focus groups, customer panels, and other methods to get this info. But traditional research has its limits. To get a true insider view, turn to your frontline employees. They often get an unfiltered view of how customers interact with your product or service. Ask waiters and bus boys which food items are most often left unfinished. Turn to your receptionist to understand which customers are happy coming and leaving. Sales floor personnel can tell you where people go to first in your stores. Don't overlook those who are closest to serving and supporting the customer.
จำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรอย่างแท้จริง
บริษัทส่วนมากใช้วิธีการแบบเดิม ๆ เป็นงานประจำ
ในการวิเคราะห์ลูกค้าร่วมกัน เช่น โฟกัสกลุ่มลูกค้า
การอภิปรายของลูกค้า และวิธีการอื่น ๆ ที่จะได้รับข้อมูลเหล่านี้
แต่การวิจัยแบบดั้งเดิมมีข้อจำกัด
การที่จะได้รับมุมมองภายในที่แท้จริงของลูกค้า
หันไปใส่ใจกับพนักงานส่วนหน้า
พวกเขามักจะได้รับมุมมองที่ไม่ได้กรั่นกรองจากวิธีการแบบเดิม
เพราะลูกค้าจะมีปฏิสัมพันธ์กับสินค้าและบริการ
สอบถามพนักงานต้อนรับหรือเด็กเข็นของ(ในโรงแรมหรือร้านอาหาร)
เกี่ยวกับรายการอาหารที่เหลือหรือกินไม่หมด
เปิดโอกาสให้พนักงานต้อนรับเข้าใจ
เรื่องที่ลูกค้ามีความสุขที่มาใช้บริการหรือกำลังจะกลับไป
พนักงานขายระดับล่างโดยทั่วไปสามารถบอกได้
ว่าลูกค้าจะไปที่ใดเป็นแห่งแรกในร้านค้า
อย่ามองข้ามคนที่ใกล้ชิดที่สุดกับลูกค้า
ในการให้บริการและช่วยเหลือลูกค้า
เรียบเรียงจาก Harvard Business Review,
Management Tip of the Day, JULY 11, 2012
Turn to Frontline Employees for Customer Insight
To succeed in business you need to know what your customers really want. Companies routinely use conjoint analysis, focus groups, customer panels, and other methods to get this info. But traditional research has its limits. To get a true insider view, turn to your frontline employees. They often get an unfiltered view of how customers interact with your product or service. Ask waiters and bus boys which food items are most often left unfinished. Turn to your receptionist to understand which customers are happy coming and leaving. Sales floor personnel can tell you where people go to first in your stores. Don't overlook those who are closest to serving and supporting the customer.
ความคิดเห็น