ตอบปัญหาไม่พอใจของลูกค้า
หลายคนอาจจะไม่เคยคิดว่า
ลูกค้าจะเป็นภัยคุกคามธุรกิจ
แต่ตอนนี้ ต้องขอบคุณเครือข่ายสื่อสังคมออนไลน์
ที่ทำให้ผู้บริโภคสามารถประท้วง/ร้องเรียน
เรื่องราวที่ไม่พอใจกับสินค้าหรือบริการ
ด้วยการแชร์เรื่องที่ไม่พอใจ
และให้ร่วมกันแสดงความคิดเห็น
ทำให้ข่าวร้ายยิ่งแพร่ขยายกระจาย
ไปได้อย่างรวดเร็วในเครือข่ายออนไลน์
บางครั้งสามารถทำให้ธุรกิจล้มคว่ำคะมำได้เลย
กับการใช้ยุทธศาสตร์โต้ตอบธุรกิจที่มีปัญหากับลูกค้า
(ดูโลโก้ The Gap การเลิกกิจการ Netflix)
ที่คือ สามขั้นตอนในการตอบรับกับปฏิกิริยาของลูกค้า
ที่ประท้วงไม่พอใจสินค้าหรือบริการคือ.-
ฟังและตอบสนอง
เจ้าของแบรนด์สินค้าหลายเจ้าที่มีปัญหาในเรื่องนี้
เพราะไม่ทราบเลยว่ามีสัญญาณเตือนล่วงหน้า
ให้แน่ใจว่าบริษัทมีเครื่องมือในการตรวจสอบ
เรื่องราวในสื่อเครือข่ายสังคมออนไลน์
มีทีมถอดรหัสวิเคราะห์ข้อมูลในเครือข่ายสังคมออนไลน์
และมีทีมถอดรหัสการแก้ไขปัญหา/การตอบสนองลูกค้า
เพื่อให้เกิดความมุ่งมั่นอย่างแท้จริงภายในองค์การ
ให้รับรู้ในสิ่งที่ได้เห็น ได้ยิน ได้ฟัง
จากข้อความต่าง ๆ ที่เขียนกันใน web board
clip video ภาพต่าง ๆ ในสื่อสังคมออนไลน์
เข้าไปมีส่วนร่วมแล้วทำเรื่องราวให้ค่อย ๆ สงบลง
บรรดาพวกนักประท้วง และ/หรือ
บรรดาพวกที่แสดงความไม่พอใจในสินค้าหรือบริการ
มักจะมีแนวโน้มได้รับความเชื่อถือผู้ติดตามเรื่องราว
หรือมักเป็นเพื่อนกับคนพวกนี้
มากกว่าจะเชื่อใจคนของบริษัท
หรือคนที่ออกมาพูดชี้แจงในนามของบริษัท
พยายามทำให้เรื่องราวสงบโดยเร็ว
แก้ไขปัญหาก่อนที่เรื่องจะบานปลาย
ยอมรับข้อผิดพลาดอย่างจริงใจ
ไม่ใช่แก้ต่างด้วยการใช้ข้อได้เปรียบทางกฎหมาย
มีส่วนร่วมและสื่อข้อความ
เพื่อป้องกันเรื่องโกลาหลเบื้องต้น
ให้มีส่วนร่วมกับลูกค้า
ด้วยการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ด้วยวิธีการง่าย ๆ เช่น
สร้างกลุ่มชุมชนลูกค้าบริษัทออนไลน์
หรือมีส่วนร่วมหรือเป็นกลยุทธ์
เพื่อสร้างนวัตกรรมให้กับลูกค้า
การมีมิตรสัมพันธ์ระหว่างกัน
และกระบวนการดังกล่าว
จะทำให้มีส่วนร่วมมือกันมากขึ้น
เรียบเรียงจาก Harvard Business Review,
Management Tip of the Day, FEBRUARY 6, 2013
How to Respond to a Customer Revolt
You might not think of customers as a threat to your business. But thanks to social media, consumers can now incite insurgencies that overturn even the most strategic initiatives (see the Gap logo and Netflix debacles). Here are three steps for reacting to a customer rebellion:
Listen and respond. Many brands get into trouble by failing to notice warning signs. Be sure your company has tools for monitoring social media, a crack team of social analysts and customer advocates, and a genuine commitment to act on what you see and hear.
Engage and dissipate. Potential insurgents are far more likely to trust a fellow customer than you. To neutralize a problem before it spreads, encourage brand advocates to speak on your behalf.
Involve and transform. Prevent riots from happening in the first place by involving customers in making key strategic decisions. This could be as simple as establishing and moderating online customer support communities; or as involved as innovating your customer strategy, relationships, and processes to be more collaborative.
ลูกค้าจะเป็นภัยคุกคามธุรกิจ
แต่ตอนนี้ ต้องขอบคุณเครือข่ายสื่อสังคมออนไลน์
ที่ทำให้ผู้บริโภคสามารถประท้วง/ร้องเรียน
เรื่องราวที่ไม่พอใจกับสินค้าหรือบริการ
ด้วยการแชร์เรื่องที่ไม่พอใจ
และให้ร่วมกันแสดงความคิดเห็น
ทำให้ข่าวร้ายยิ่งแพร่ขยายกระจาย
ไปได้อย่างรวดเร็วในเครือข่ายออนไลน์
บางครั้งสามารถทำให้ธุรกิจล้มคว่ำคะมำได้เลย
กับการใช้ยุทธศาสตร์โต้ตอบธุรกิจที่มีปัญหากับลูกค้า
(ดูโลโก้ The Gap การเลิกกิจการ Netflix)
ที่คือ สามขั้นตอนในการตอบรับกับปฏิกิริยาของลูกค้า
ที่ประท้วงไม่พอใจสินค้าหรือบริการคือ.-
ฟังและตอบสนอง
เจ้าของแบรนด์สินค้าหลายเจ้าที่มีปัญหาในเรื่องนี้
เพราะไม่ทราบเลยว่ามีสัญญาณเตือนล่วงหน้า
ให้แน่ใจว่าบริษัทมีเครื่องมือในการตรวจสอบ
เรื่องราวในสื่อเครือข่ายสังคมออนไลน์
มีทีมถอดรหัสวิเคราะห์ข้อมูลในเครือข่ายสังคมออนไลน์
และมีทีมถอดรหัสการแก้ไขปัญหา/การตอบสนองลูกค้า
เพื่อให้เกิดความมุ่งมั่นอย่างแท้จริงภายในองค์การ
ให้รับรู้ในสิ่งที่ได้เห็น ได้ยิน ได้ฟัง
จากข้อความต่าง ๆ ที่เขียนกันใน web board
clip video ภาพต่าง ๆ ในสื่อสังคมออนไลน์
เข้าไปมีส่วนร่วมแล้วทำเรื่องราวให้ค่อย ๆ สงบลง
บรรดาพวกนักประท้วง และ/หรือ
บรรดาพวกที่แสดงความไม่พอใจในสินค้าหรือบริการ
มักจะมีแนวโน้มได้รับความเชื่อถือผู้ติดตามเรื่องราว
หรือมักเป็นเพื่อนกับคนพวกนี้
มากกว่าจะเชื่อใจคนของบริษัท
หรือคนที่ออกมาพูดชี้แจงในนามของบริษัท
พยายามทำให้เรื่องราวสงบโดยเร็ว
แก้ไขปัญหาก่อนที่เรื่องจะบานปลาย
ยอมรับข้อผิดพลาดอย่างจริงใจ
ไม่ใช่แก้ต่างด้วยการใช้ข้อได้เปรียบทางกฎหมาย
มีส่วนร่วมและสื่อข้อความ
เพื่อป้องกันเรื่องโกลาหลเบื้องต้น
ให้มีส่วนร่วมกับลูกค้า
ด้วยการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ด้วยวิธีการง่าย ๆ เช่น
สร้างกลุ่มชุมชนลูกค้าบริษัทออนไลน์
หรือมีส่วนร่วมหรือเป็นกลยุทธ์
เพื่อสร้างนวัตกรรมให้กับลูกค้า
การมีมิตรสัมพันธ์ระหว่างกัน
และกระบวนการดังกล่าว
จะทำให้มีส่วนร่วมมือกันมากขึ้น
เรียบเรียงจาก Harvard Business Review,
Management Tip of the Day, FEBRUARY 6, 2013
How to Respond to a Customer Revolt
You might not think of customers as a threat to your business. But thanks to social media, consumers can now incite insurgencies that overturn even the most strategic initiatives (see the Gap logo and Netflix debacles). Here are three steps for reacting to a customer rebellion:
Listen and respond. Many brands get into trouble by failing to notice warning signs. Be sure your company has tools for monitoring social media, a crack team of social analysts and customer advocates, and a genuine commitment to act on what you see and hear.
Engage and dissipate. Potential insurgents are far more likely to trust a fellow customer than you. To neutralize a problem before it spreads, encourage brand advocates to speak on your behalf.
Involve and transform. Prevent riots from happening in the first place by involving customers in making key strategic decisions. This could be as simple as establishing and moderating online customer support communities; or as involved as innovating your customer strategy, relationships, and processes to be more collaborative.
ความคิดเห็น