สังเกตลูกค้าอย่าฟังแต่ลูกค้า
ในธุรกิจทุกคนต่างต้องการที่จะรู้ว่า
สิ่งใดบ้างที่มีอิทธิพลต่อลูกค้า
ดังนั้น ควรจะถามพวกเขาใช่หรือไม่?
ไม่ใช่เช่นนั้น เพราะปัญหาพื้นฐานคือ
การชักชวนให้ลูกค้าเปลี่ยนแปลงจากเดิมได้หรือไม่
ส่วนใหญ่แล้วลูกค้ามักจะไม่ทราบคำตอบ
และมักจะได้คำตอบมากกว่าหนึ่งคำตอบ
ลูกค้าจะให้คำตอบไ้ด้อย่างมากมาย
แต่คำตอบเหล่านั้นมักมีแนวโน้มที่ไม่ถูกต้อง
การขอคำตอบจากคนบางคนว่า
อะไรจะมีอิทธิพลกับลูกค้าในอนาคตบ้าง
ก็เหมือนคำถามที่ว่า
" ให้ลองบอกวิธีการที่จะทำต่อไปอย่างไรบ้าง
ถ้าคุณไม่ได้คิดอะไรเลยกับคำถามก่อนหน้านี้ "
แทนการฟังคำตอบจากลูกค้า
ให้เฝ้าดูลูกค้าแทนด้วยการตั้งเกณฑ์ชี้วัด
โดยการทดสอบภาคสนามกลุ่มย่อย/ขนาดเล็ก
และมีการศึกษาควบคุมเฉพาะในเรื่อง
ที่ลูกค้ามีการทำจริงใช้งานจริง
ในกรณีแบบนี้ส่วนใหญ่แล้ว
การทดลองแบบนี้มีต้นทุนต่ำมาก
และราคาถูกกว่าการวิจัยตลาดแบบดั้งเดิม
รวมทั้งได้ข้อมูลเชิงลึกที่เปิดเผยพฤติกรรมลูกค้าได้มากขึ้น
เรียบเรียงจาก Harvard Business Review,
Management Tip of the Day, MAY 7, 2013
Don't Listen to Customers — Observe Them
Every business wants to know what influences their customers. So, they should just ask them, right? Not so fast. There's a fundamental problem with asking people what will persuade them to change: Most of the time they won't know the answer. It's not that they won't give one. They'll give you plenty. But those answers are likely to be wrong. Asking someone to pinpoint what will influence them in the future is a bit like saying, "Tell me how you will behave when you are not thinking about what I have just asked you about." Instead of listening to your customers, watch them. Set up small field tests and controlled studies that observe what they actually do. In most instances, these experiments will be lot cheaper than traditional market research, and the insights will be much more revealing.
สิ่งใดบ้างที่มีอิทธิพลต่อลูกค้า
ดังนั้น ควรจะถามพวกเขาใช่หรือไม่?
ไม่ใช่เช่นนั้น เพราะปัญหาพื้นฐานคือ
การชักชวนให้ลูกค้าเปลี่ยนแปลงจากเดิมได้หรือไม่
ส่วนใหญ่แล้วลูกค้ามักจะไม่ทราบคำตอบ
และมักจะได้คำตอบมากกว่าหนึ่งคำตอบ
ลูกค้าจะให้คำตอบไ้ด้อย่างมากมาย
แต่คำตอบเหล่านั้นมักมีแนวโน้มที่ไม่ถูกต้อง
การขอคำตอบจากคนบางคนว่า
อะไรจะมีอิทธิพลกับลูกค้าในอนาคตบ้าง
ก็เหมือนคำถามที่ว่า
" ให้ลองบอกวิธีการที่จะทำต่อไปอย่างไรบ้าง
ถ้าคุณไม่ได้คิดอะไรเลยกับคำถามก่อนหน้านี้ "
แทนการฟังคำตอบจากลูกค้า
ให้เฝ้าดูลูกค้าแทนด้วยการตั้งเกณฑ์ชี้วัด
โดยการทดสอบภาคสนามกลุ่มย่อย/ขนาดเล็ก
และมีการศึกษาควบคุมเฉพาะในเรื่อง
ที่ลูกค้ามีการทำจริงใช้งานจริง
ในกรณีแบบนี้ส่วนใหญ่แล้ว
การทดลองแบบนี้มีต้นทุนต่ำมาก
และราคาถูกกว่าการวิจัยตลาดแบบดั้งเดิม
รวมทั้งได้ข้อมูลเชิงลึกที่เปิดเผยพฤติกรรมลูกค้าได้มากขึ้น
เรียบเรียงจาก Harvard Business Review,
Management Tip of the Day, MAY 7, 2013
Don't Listen to Customers — Observe Them
Every business wants to know what influences their customers. So, they should just ask them, right? Not so fast. There's a fundamental problem with asking people what will persuade them to change: Most of the time they won't know the answer. It's not that they won't give one. They'll give you plenty. But those answers are likely to be wrong. Asking someone to pinpoint what will influence them in the future is a bit like saying, "Tell me how you will behave when you are not thinking about what I have just asked you about." Instead of listening to your customers, watch them. Set up small field tests and controlled studies that observe what they actually do. In most instances, these experiments will be lot cheaper than traditional market research, and the insights will be much more revealing.
ความคิดเห็น