จัดการกับลูกค้าชั้นเลว
ลูกค้าบางรายเรียกร้องสูงมาก
แต่บางรายก็หยาบคายอย่างแท้จริง
ถ้าไม่ได้ตกอยู่ในสถานะการณ์แบบนั้น
หรือมีหน้าที่หยุดยั้งคนรับมือยากประเภทนี้
ให้ลองเตรียมตัวเตรียมใจรับมือกับเรื่องนี้เป็นการเบื้องต้น
สมมุติว่าตนเองเป็นคนโลภ เห็นแก่ตัว หรือโกรธมาก
ทำตัวได้แย่มากอย่างที่ไม่มีใครคาดคิดว่าทำไปได้อย่างไร
เมื่อรู้สึกว่าลูกค้าชั้นเลวกำลังจะพูดอะไรบางอย่างซึ่งแย่มาก
ให้พูดกับตนเอง: " มันมาแล้ว มันมาแน่ "
หลังจากปล่อยให้พวกมันถุยน้ำลายจนได้เวลามันต้องหายใจแล้ว
ให้หายใจลึก ๆ และหยุดนิ่งชั่วคราว
จนกว่ามันจะตระหนักว่า มันยั่วยุไม่ได้
หรือทำลายความใจเย็นไม่ได้แล้ว
ให้พูดอะไรบางอย่างเช่น " ช่วยพูดอีกครั้งซิ " หรือ
" (มึง)คุณแน่ใจจริง ๆ กับสิ่งที่เพิ่งพูดมา "
เพียงเท่านี้ก็พอที่จะสะท้อนนิสัย/พฤติกรรมสถุลพวกมันได้
และอาจทำให้พวกมันต้องเปลี่ยนวิธีการใหม่
หรือถ้าทำอะไรไม่ได้ แต่อย่างน้อยก็จะไม่ตื่นเต้นหรือตกอกตกใจ
การพูดคุยเจรจาต่อไป แม้ว่าจะเป็นเรื่องที่เครียด
แต่การเตรียมรับมือไว้แต่ต้นจะทำให้ไม่มืดบอดหลงทางได้
กับการจัดการกับพวกลูกค้าชั้นเลว
เรียบเรียงจาก Harvard Business Review,
Management Tip of the Day, July 10, 2013
How to Handle an Abusive Client
Some clients are demanding; others are downright rude. If you’re not in a position to stop working with a difficult person, prepare yourself instead. Expect your greedy, selfish, or angry client to act poorly so you won’t be caught off guard. When you sense that he is about to say something hurtful, say to yourself: "Here it comes." After he delivers the blow, take a deep breath and pause until he realizes he hasn’t provoked you into losing your cool. Then say something like, "Say that again?" or "Do you really mean what you just said?" This is often enough to cause him to reflect on his behavior and change his approach. If not, at least you didn’t get flustered. The conversation may still be stressful, but preparing keeps you from being blindsided.
แต่บางรายก็หยาบคายอย่างแท้จริง
ถ้าไม่ได้ตกอยู่ในสถานะการณ์แบบนั้น
หรือมีหน้าที่หยุดยั้งคนรับมือยากประเภทนี้
ให้ลองเตรียมตัวเตรียมใจรับมือกับเรื่องนี้เป็นการเบื้องต้น
สมมุติว่าตนเองเป็นคนโลภ เห็นแก่ตัว หรือโกรธมาก
ทำตัวได้แย่มากอย่างที่ไม่มีใครคาดคิดว่าทำไปได้อย่างไร
เมื่อรู้สึกว่าลูกค้าชั้นเลวกำลังจะพูดอะไรบางอย่างซึ่งแย่มาก
ให้พูดกับตนเอง: " มันมาแล้ว มันมาแน่ "
หลังจากปล่อยให้พวกมันถุยน้ำลายจนได้เวลามันต้องหายใจแล้ว
ให้หายใจลึก ๆ และหยุดนิ่งชั่วคราว
จนกว่ามันจะตระหนักว่า มันยั่วยุไม่ได้
หรือทำลายความใจเย็นไม่ได้แล้ว
ให้พูดอะไรบางอย่างเช่น " ช่วยพูดอีกครั้งซิ " หรือ
" (มึง)คุณแน่ใจจริง ๆ กับสิ่งที่เพิ่งพูดมา "
เพียงเท่านี้ก็พอที่จะสะท้อนนิสัย/พฤติกรรมสถุลพวกมันได้
และอาจทำให้พวกมันต้องเปลี่ยนวิธีการใหม่
หรือถ้าทำอะไรไม่ได้ แต่อย่างน้อยก็จะไม่ตื่นเต้นหรือตกอกตกใจ
การพูดคุยเจรจาต่อไป แม้ว่าจะเป็นเรื่องที่เครียด
แต่การเตรียมรับมือไว้แต่ต้นจะทำให้ไม่มืดบอดหลงทางได้
กับการจัดการกับพวกลูกค้าชั้นเลว
เรียบเรียงจาก Harvard Business Review,
Management Tip of the Day, July 10, 2013
How to Handle an Abusive Client
Some clients are demanding; others are downright rude. If you’re not in a position to stop working with a difficult person, prepare yourself instead. Expect your greedy, selfish, or angry client to act poorly so you won’t be caught off guard. When you sense that he is about to say something hurtful, say to yourself: "Here it comes." After he delivers the blow, take a deep breath and pause until he realizes he hasn’t provoked you into losing your cool. Then say something like, "Say that again?" or "Do you really mean what you just said?" This is often enough to cause him to reflect on his behavior and change his approach. If not, at least you didn’t get flustered. The conversation may still be stressful, but preparing keeps you from being blindsided.
ความคิดเห็น