บริการชั้นเลวให้ลูกค้าและไม่สนในใยดี

บริษัทเคเบิ้ลทีวีในสหรัฐจะฉาวโฉ่มาก
กับเรื่องการบริการลูกค้าได้อย่างเลวร้ายและน่ากลัว
พวกเราต่างเคยมีประสบการณ์แบบนี้มาก่อน
และถ้ามีการยกเลิกการรับบริการด้วยการคืนกล่อง/คู่สาย
หรือถ้าย้ายออกจากพื้นที่การให้บริการ
หรือหันหน้าไปใช้กับผู้ให้บริการรายใหม่
จะกลายเป็นเรื่องไร้สาระและยุ่งยากแบบ Kafkaesque (งานเขียนของ Frank Kafka)
ค่าธรรมเนียม บริการล่าช้าแบบราชการ(เทปสีแดง) รอคอยยาวนาน
ดังนั้น เรื่องธรรมดามากที่บริษัทเคเบิ้ลทีวี
ต่างเต็มใจที่จะเอาหูไปนาเอาตาไปไร่
ไม่สนใจใยดีกับความโกรธเคืองโกรธแค้นของผู้ใช้ิบริการ
ให้คิดซะว่ามันคือกลยุทธ์ในการเก็บรักษาลูกค้าไว้
ยิ่งกระบวนการความยุ่งยากที่มากขึ้น
ความตั้งใจของคนเราที่จะโดดลงเรือยิ่งน้อยลง
(ร่วมกระบวนกรรม/เข้าไปเกี่ยวข้องหนองยุ่งกับพวกมันด้วย)
มันเป็นการใช้เล่ห์เหลี่ยมมากแบบแมคเคียเวลลี่ - สุนัขจิ้งจอกกับราชสีห์)
ใช้กฎความกลัว  ไม่ใช่กฎความรัก
ยิ่งส่วนแบ่งการตลาดยิ่งเพิ่มมากขึ้นหรือสูงขึ้น
จากบรรดาลูกค้าที่มีอายุน้อย(วัยรุ่น)
ที่มองหาทางเลือกที่ถุกกว่า
กำลังจะเดินไปสู่การรับบริการที่เลวร้ายอย่างยิ่ง
(เหมือนบริการ load เพลง เกมส์ ภาพ ของเมืองไทย)

เรียบเรียงจาก The Daily Idea from Harvard Business Review, July 10, 2013
Cable Companies Are the Worst at Customer Service — 
and They Couldn't Care Less
Cable companies are notorious for horrible customer service. We've all experienced it firsthand. And returning your cable box, if you're moving out of the service area, or switching to a new provider, is always an absurd, Kafkaesque hassle: fees, red tape, long lines, long waits. So why are cable companies so willing to turn a blind eye to our collective anger? Consider it a retention strategy. The more of a hassle they make the process, the less willing we'll be to jump ship. It's very Machiavellian: rule by fear, not love. And, as their market penetration peaks, and as younger customers continue to look for cheaper options, it's only going to get worse.