สร้างจูงใจทีมงานให้บริการลูกค้า

บทบาทที่ถูกต้องในสิ่งที่พนักงานบริการลูกค้าควรจะทำ
ในทุกสถานการณ์หลังจากได้ใช้ความคิดริเริ่มจดหมดสิ้นแล้ว
แม้กระทั่งพนักงานที่มีแรงบันดาลใจมากที่สุด
แต่ถ้าคุณได้วางระบบที่ช่วยให้คุณสามารถไว้วางใจ
ให้พนักงานใช้วิจารณญาณของตนเอง
และเรียนรู้จากประสบการณ์ของพวกเขา
พวกเขาอาจจะส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ดีกว่า

สร้างเส้นทางที่ปลอดภัย
คนที่ใช้โทรศัพท์มือถือควรจะเข้าใจที่มีสัญญาณ
และสถานที่ไม่สามารถใช้งานได้
ภายใต้เส้นทางที่ปลอดภัย
ทีมงานควรจะ มีอิสระในการใช้วิจารณญาณ

ขอรับข้อเสนอแนะ
ขอให้ลูกค้าเสนอแนะความคิดเห็น
หลังจากได้ทำแต่ละธุรกรรม
การแลกเปลี่ยนความเห็นภายในทีมชั้นนำ
เพื่อสามารถตรวจสอบว่า
กำลังประสบความสำเร็จหรือไม่
หรือพวกเขายังคงมีงานอื่นที่ต้องทำอยู่อีก
และสิ่งที่เฉพาะเจาะจงที่ลูกค้าได้ชี้ให้เห็น

สอนงานและสนับสนุน
ให้เวลาหัวหน้าและผู้เชี่ยวชาญมืออาชีพ
ด้านดูแลลูกค้าที่มีประสบการณ์
จากงานบางอย่างของคุณ
เพื่อให้พวกเขาสามารถอุทิศเวลา
ในการสอนงานการจ้างพนักงานใหม่
ให้ทำงานได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว

เรียบเรียงจาก
Management Tip of the Day: Three Tips for Motivating Your Customer Service Team

Harvard Business Review, February 11, 2014

Scripting exactly what customer service employees should do in every situation drains the initiative out of even the most highly motivated workers. But when you set up a system that enables you to trust your employees to exercise their own judgment and learn from their experience, they may well deliver a far better customer experience. 

Establish guardrails. People handling calls should understand where they have latitude and where they don’t. Within those guardrails, your team should be free to exercise judgment.

Seek feedback. Ask customers for feedback after each transaction. Circulate the comments to team leaders so they can see where they’re succeeding, where they still have work to do, and what, specifically, your customers point out.

Coaching and support. Free your supervisors and experienced customer care professionals from some tasks so they can devote time to coaching and getting new hires get up to speed.