รับฟังเสียงลูกค้ากลุ่มที่ไม่เห็นด้วย

เมื่อเผชิญหน้ากับการตัดสินใจ
ที่จะทำให้ลูกค้าบางคนโกรธ
ไม่ว่าจะเลือกทางไหน
ก็เป็นเรื่องยากที่จะรับฟังในบางเรื่อง
หรือรับฟังไว้ทุก ๆ เรื่อง
แต่ไม่มีเวลาเพียงพอ
แม้ว่าจะมีคุณค่ามากพอ
ในการฟังเสียงลูกค้า
ในตอนที่พวกเขาไม่เห็นด้วย

การบ่งชี้ว่ากลุ่มลูกค้าที่รู้สึกแบบเดียวกัน
หากเรียนรู้ว่าลูกค้าบางคนมีการตัดสินใจที่แปลกแยก
แต่ยังมีลูกค้ารายอื่น ๆ พร้อมจ่ายเงินให้กับสินค้าของคุณ
อย่างน้อยการการตัดสินใจทำการศึกษา
ถ้าหากการตัดสินใจไปแล้วทำให้รู้ว่า
จะทำให้ลูกค้ากลุ่มหนึ่งไม่พึงพอใจ
ลองมองหาโอกาสที่จะเปลี่ยนจิตใจพวกเขา

อะไรที่กลุ่มลูกค้ายุติการเข้าข้างคุณ
ให้จัดหาเครื่องมือเครื่องใช้ให้พนักงานทุกคน
(รวมถึงการบริหารจัดการชุมชนสื่อสังคมออนไลน์
Facebook. Fan pages websites twitter)
ที่พร้อมทั้งข้อมูลและเครื่องมือที่พวกเขาต้องการ
ในการตอบคำถามของผู้คน/แก้ไขปัญหาผู้คน
และลูกค้าที่ทำตนเป็นตรงข้ามกับการตัดสินใจของคุณ


เรียบเรียงจาก

Management Tip of the Day: Listen to Your Customers - Especially When They Disagree

Harvard Business Review, March 13, 2014

Listen to Your Customers — Especially When They Disagree

When you’re faced with a decision that’s going to make some customers angry no matter what you choose, it’s hard to know which voices to listen to, or whether to listen at all. But there is no more valuable time to listen to your customers than when they disagree.

• Figure out which groups of customers feel which way. If you learn that some customers are alienated by your decision but others are prepared to pay richly for it, you can at least make an educated decision. If you end up making a decision that you know will make one set of customers unhappy, look for opportunities to change their minds.
• Whichever consumer group you end up siding with, equip your employees (including your social media community managers) with the information and the tools they need to answer people’s questions and address opposition to your decision.