มาตรฐานบริการลูกค้าที่ผิดพลาด

การติดต่อกับบริษัทเคเบิล
เต็มไปด้วยเรื่องราวที่น่าหวาดกลัว
ลองคำนึงถึงคลิปวิดีโอนี้แปดนาที
หลังจากที่มีเสียงสนทนา
ระหว่างลูกค้ากับ
พนักงาน call center Comcast 
นี่คือบทสนาทสั้น ๆ 
ลูกค้าบอกยกเลิกบริการของ Comcast
แต่ปฏิเสธที่จะให้เหตุผล
ในการยกเลิกการใช้บริการ

พนักงาน call center Comcast 
มีแรงจูงใจที่จะเก็บรักษาลูกค้าไว้
ด้วยการโน้มน้าวชักจูงครั้งแล้วครั้งเล่า
กลายเป็นเรื่องการต่อสู้ที่ไร้สาระ

เรื่องนี้ไม่ใช่ข้อบกพร่องของพนักงาน
แต่เป็นข้อบกพร่องของ Comcast
เรื่องต้องรักษาลูกค้าไว้
แทนการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

ด้วยการทำเช่นนั้น
บริษัทยักษ์ใหญ่พิจารณาแล้ว
ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นลำดับที่ 2
แต่ให้ความสำคัญลำดับแรก
กับ พนักงาน call center 
ที่รักษาลูกค้าเดิมไว้ได้

The Daily Idea from Harvard Business Review

July 22, 2014

Cable Companies Use the Wrong Customer Service Metrics

Calling a cable company fills most of us with dread. Look no further than this eight-minute back-and-forth audio clip between a customer and a call center rep from Comcast. Here’s the short of it: the customer called to cancel his service, but refused to give a reason for doing so. The rep, motivated by incentives to retain customers, kept touting Comcast’s service over and over again. It’s an absurd power struggle. But it’s not the rep’s fault; it’s Comcast’s fault for placing customer retention above customer satisfaction. By doing so, the cable giant puts customers second, and prevents its reps from doing their jobs well.