หลีกเลี่ยงกับดักเมื่อลูกค้าหนีไป

ต้นทุน/ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่มีราคาแพง 
จึงเป็นเหตุผลที่คุณต้องการดึงดูดและรักษาลูกค้าที่เหมาะสม 
มีวิธีการหนึ่งที่จะวัดค่าการให้ผลตอบแทนของลูกค้า
เพียงแต่ให้แน่ใจว่าคุณได้หลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดเหล่านี้:

อย่ามองแค่ตัวเลขตอบแทนเป็นเพียงแค่ตัวเลขหรือชี้วัด 
ให้คิดเกี่ยวกับเบื้องหลังการทำงานหลังจากได้ตัวเลขมา
ด้วยคำถาม: คือ เราทำอะไรที่ทำให้ลูกค้าหนีจากเราไป
อะไรบ้างที่ลูกค้าทำต่อไปอีกและร้องเรียน
พร้อมสนับสนุนลูกค้ารายอื่นให้หนีไปด้วย
มีวิธีการใดที่สามารถบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าของเรา
เพื่อให้แน่ใจว่าเรื่องราวแบบนี้จะไม่เกิดขึ้นอีกได้หรือไม่

ไม่มีตัวเลขมหัศจรรย์ 
ทุกสิ่งยอมรับได้ในเรื่องความแตกต่าง
รูปแบบธุรกิจประกอบการ
และขึ้นอยู่กับบริษัทสามารถรับมือ
กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว 
และมีประสิทธิภาพอย่างไร
และมีผลกำไรว่าในระยะสั้นและระยะยาว
จากการขาย/บริการลูกค้า

อย่าขยาดหรือมีความทรงจำเรื่องปัญหาเหล่านี้
เพราะบ่อยครั้ง การที่ลูกค้าให้ผลตอบแทนที่ไม่คุ้มค่าคุ้มราคา
มีการสูญเสียเงินทองไปเป็นจำนวนมาก
เพราะว่าคุณประมาณการและลงทุนในลูกค้าที่ผิดประเภทตั้งแต่แรก

The Management Tip of the Day from Harvard Business Review
 

January 14, 2014

Avoid Common Traps When Measuring Customer Turnover

Acquiring new customers is expensive, which is why you want to attract and keep the right customers. One way to measure whether you’re doing this is to calculate your customer churn rate — just make sure you avoid these common mistakes:

• Don’t look at churn as simply a number or metric. Think about the behavior behind the number. Ask: What are we doing to cause customer turnover? What are our customers doing that’s contributing to their leaving? How can we better manage our customer relationships to make sure it doesn’t happen?
• Don’t believe there’s a magic number. What’s acceptable varies by business model and depends on how quickly and efficiently a company can acquire customers and how profitable they are in the short and long term.
• Don’t assume you have a retention problem. Often, a high churn rate is because you’re attracting the wrong kinds of customers in the first place.