ถามรายละเอียดถ้าไม่เป็นธรรม

ถามเจ้านายให้ช่วยติชมแนะนำ
เรื่องที่คุณเชื่อว่า ไม่ถูกต้อง และไม่เป็นธรรม
การจัดการสถานการณ์ที่ดีสุดคืออะไร
แน่นอนคุณต้องไม่ตอบโต้และปฏิเสธทันที
ให้ใจเย็น ๆ และให้ความไว้เนื้อเชื่อใจเจ้านาย
เรื่องแรกคือ ต้องมั่นใจว่าเข้าใจเรื่องที่ถูกติชม

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม
" มีเรื่องอะไรที่ลูกค้ายังไม่พอใจ
เรื่องที่เจ้านายคิดว่า
ผมยังไม่เข้าใจหรือไม่รู้เรื่องนี้หรือไม่ "

สอบถามวิธีการที่จัดการได้ดีกว่า
" ทำอย่างไรในการตอบข้อร้องเรียนได้ดีกว่า " หรือ
" มีวิธีการจัดการเรื่องนี้ให้ดีกว่าอย่างไร "

ลองค้นหาตัวอย่างที่ทำได้ดี
" เรื่องที่ได้ยินได้ฟังมา เรื่องเชิงบวก
ในการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้า "

ขุดคุ้ยข้อมูลเชิงลึก
" เจ้านายยังคิดว่า ผมยังดูแลลูกค้าไม่เพียงพอ
หรือเรื่องนี้เป็นเรื่องพิเศษเป็นเรื่องที่เจ้านายกังวล "


The Management Tip of the Day from Harvard Business Review

May 28, 2015

Ask for More Details If You Get Unfair Feedback


Say your boss gives you feedback that you believe is wrong and unfair. What’s the best way to handle the situation? You don’t want to react immediately and reject it. Act calmly and respectfully. First make sure that you fully understand the feedback.
Ask for more details: “What were the customer’s concerns that you think I failed to see?”
Ask about how this situation could have been better handled: “What would have been a better way to handle that request?” or “How might you have handled it?”
Try to find examples of what went well: “Based on what you’ve heard, were there any positive aspects in the way the customer complaint was handled?”
Probe for any deeper messages: “Do you think that I’m generally not customer-focused enough? Or was it specifically this event that you’re concerned about?”

ไม่มีความคิดเห็น: