จัดการลูกค้าชั้นเลว
บางครั้งลูกค้าไม่ได้ถูกเสมอไป
ลูกค้าบางรายยกโทษให้ไม่ได้เลย
น่ารังเกียจขยะแขยง หรือขอมากจนเกินไป
ลูกค้าแบบนี้สามารถทำร้ายขวัญกำลังใจพนักงาน
ทำให้ชื่อเสียงของบริษัทตกอยู่ในความเสี่ยง
และพิสูจน์ได้ว่ามีต้นทุนสูงเกินไปที่จะให้บริการต่อไป
เรื่องสำคัญคือต้องกำหนดมาตรฐานที่ชัดเจน
ความเหมาะสมหรือไม่เหมาะสมของลูกค้า
(ลูกค้าชั้นดี ชั้นกลาง ชั้นเลว)
แลัวฝึกอบรมพนักงานเกี่ยวกับวิธีการจัดการกับลูกค้า
หลังจากนั้น ให้พวกเขาทำหน้าที่เป็นแนวหน้า
และทำหน้าที่เป็นหูเป็นตาของบริษัท
พวกเขาต้องตัดสินใจได้เลยว่า
ลูกค้าแบบนี้ควรจะขายหรือให้บริการ
และคนนี้ไม่ใช่ลูกค้าของเรา (ควรถีบออกไปไกล ๆ)
บริษัทส่วนมากมักจะไม่ทำการอบรมพนักงาน
ในเรื่องการเคารพสิทธิและตอบโต้ลูกค้าชั้นเลว
ทำให้พนักงานต้องรับมือกับสถานะการณ์แบบทันทีทันใด
ยิ่งถ้าพวกเขาตกอยู่ในวาทะกรรมห่วย ๆ "ลูกค้า คือ ราชา"
แล้วพยายามทำให้ลูกค้ามีความสุขแบบไม่รู้จบรู้สิ้น
ยิ่งสามารถทำลายพนักงานระดับล่างได้
ให้การสนับสนุน/ฝึกอบรมพนักงาน
ด้วยการอธิบายพฤติกรรมของลูกค้าชั้นเลว
ประเภทที่มีปัญหามากมาย/ปากหมา/ปากเสีย
พร้อมสร้างกระบวนการตอบโต้/ตอบสนอง
การทำแบบนี้จะช่วยให้พนักงาน
สามารถตัดสินใจได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
The Management Tip of the Day from Harvard Business Review
May 13, 2015
Train Employees on How to Handle Abusive Customers
Sometimes the customer is not always right. Certain customers – whether they’re unforgiving, obnoxious, or overly needy – can hurt employee morale, put your company’s reputation at risk, and prove too costly to serve. It’s important to clearly define your ideal and non-ideal customer, and then train employees on how to deal with the latter. They are, after all, your company’s frontline eyes and ears – they must decide which customers are worth working with and which are not. Companies often don’t conduct special training to handle entitled and abusive customers, leaving employees to improvise. If they’re operating under the cliché of “the customer is king” and trying endlessly to please every whim, it can hurt your bottom line. Provide support by explaining what problematic customer behaviors to look out for and establishing a process for how to respond. This will help them be able to make more effective on-the-spot decisions.
ลูกค้าบางรายยกโทษให้ไม่ได้เลย
น่ารังเกียจขยะแขยง หรือขอมากจนเกินไป
ลูกค้าแบบนี้สามารถทำร้ายขวัญกำลังใจพนักงาน
ทำให้ชื่อเสียงของบริษัทตกอยู่ในความเสี่ยง
และพิสูจน์ได้ว่ามีต้นทุนสูงเกินไปที่จะให้บริการต่อไป
เรื่องสำคัญคือต้องกำหนดมาตรฐานที่ชัดเจน
ความเหมาะสมหรือไม่เหมาะสมของลูกค้า
(ลูกค้าชั้นดี ชั้นกลาง ชั้นเลว)
แลัวฝึกอบรมพนักงานเกี่ยวกับวิธีการจัดการกับลูกค้า
หลังจากนั้น ให้พวกเขาทำหน้าที่เป็นแนวหน้า
และทำหน้าที่เป็นหูเป็นตาของบริษัท
พวกเขาต้องตัดสินใจได้เลยว่า
ลูกค้าแบบนี้ควรจะขายหรือให้บริการ
และคนนี้ไม่ใช่ลูกค้าของเรา (ควรถีบออกไปไกล ๆ)
บริษัทส่วนมากมักจะไม่ทำการอบรมพนักงาน
ในเรื่องการเคารพสิทธิและตอบโต้ลูกค้าชั้นเลว
ทำให้พนักงานต้องรับมือกับสถานะการณ์แบบทันทีทันใด
ยิ่งถ้าพวกเขาตกอยู่ในวาทะกรรมห่วย ๆ "ลูกค้า คือ ราชา"
แล้วพยายามทำให้ลูกค้ามีความสุขแบบไม่รู้จบรู้สิ้น
ยิ่งสามารถทำลายพนักงานระดับล่างได้
ให้การสนับสนุน/ฝึกอบรมพนักงาน
ด้วยการอธิบายพฤติกรรมของลูกค้าชั้นเลว
ประเภทที่มีปัญหามากมาย/ปากหมา/ปากเสีย
พร้อมสร้างกระบวนการตอบโต้/ตอบสนอง
การทำแบบนี้จะช่วยให้พนักงาน
สามารถตัดสินใจได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
The Management Tip of the Day from Harvard Business Review
May 13, 2015
Train Employees on How to Handle Abusive Customers
Sometimes the customer is not always right. Certain customers – whether they’re unforgiving, obnoxious, or overly needy – can hurt employee morale, put your company’s reputation at risk, and prove too costly to serve. It’s important to clearly define your ideal and non-ideal customer, and then train employees on how to deal with the latter. They are, after all, your company’s frontline eyes and ears – they must decide which customers are worth working with and which are not. Companies often don’t conduct special training to handle entitled and abusive customers, leaving employees to improvise. If they’re operating under the cliché of “the customer is king” and trying endlessly to please every whim, it can hurt your bottom line. Provide support by explaining what problematic customer behaviors to look out for and establishing a process for how to respond. This will help them be able to make more effective on-the-spot decisions.
ความคิดเห็น