ประสบการณ์ลูกค้ามากกว่าที่คิดไว้
บริษัทส่วนมากประเมินทักษะประสบการณ์ลูกค้าของพวกเขา
ทุกอย่างมาจากการรับรู้ผ่านการปฏิสัมพันธ์ทางด้านฝ่ายสนับสนุนลูกค้า
วิธีการส่วนใหญ่ของบริษัท คือ คิดเกี่ยวกับวิธีการขับเคลื่อนเรืองนี้
พวกเขาต่างคิดว่าได้ทำดีกว่าอย่างที่ควรจะเป็นจริง ๆ
แต่ผลการศึกษาล่าสุดของ Forrester
ตัวอย่างเช่น 75% ของผู้ตอบแบบสอบถาม(ภายในองค์กร)
ได้กล่าวว่าทีมของพวกเขาได้สร้างนวัตกรรม
เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าในปีที่ผ่านมา
แต่ถ้าเปรียบเทียบตัวเลขเหล่านั้น
กับระดับความพึงพอใจของลูกค้า
ตัวเลขเหล่านั้นก็ไม่ได้เพิ่มขึ้นมาแต่อย่างใด
แม้ว่าบริษัทส่วนใหญ่จะให้ความสำคัญ
ในเรื่องประสบการณ์ของลูกค้า
แต่ก็ไม่ได้สร้างสรรค์เท่าที่ควร หรือคิดว่าควรจะเป็น
เหตุผลหนึ่งคือ บริษัทส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปในเรื่องที่ยากเกินไป
เกี่ยวกับบริษัทคู่แข่ง และบริษัทในอุตสาหกรรมอื่น ๆ
เพื่อสร้างแนวความคิดและแรงบันดาลใจ
แต่เรื่องเหล่านั้นไม่ใช่นวัตกรรม
แต่เรียกว่าเป็นการรักษาสถานะภาพที่เป็นอยู่ให้คงเดิม
เรียบเรียงจาก The Daily Idea from Harvard Business Review , July 01, 2013
You're Not As Good at Customer Experience As You Think You AreCompanies evaluate their customer experience skills — everything from awareness through interaction to advocacy — the way most of us think about our driving: they think they're much better at it than they really are. In a recent Forrester study, for example, 75% of respondents said their team had made a customer experience innovation in the past year. But if you compare those numbers to customer satisfaction levels, they just don't add up. Although most companies see customer experience as a priority, they aren't innovating as much as they think they are. One reason is they're focusing too hard on their competitors or companies in other industries for ideas and inspiration. But that's not innovation; that's called keeping up with the status quo.
ทุกอย่างมาจากการรับรู้ผ่านการปฏิสัมพันธ์ทางด้านฝ่ายสนับสนุนลูกค้า
วิธีการส่วนใหญ่ของบริษัท คือ คิดเกี่ยวกับวิธีการขับเคลื่อนเรืองนี้
พวกเขาต่างคิดว่าได้ทำดีกว่าอย่างที่ควรจะเป็นจริง ๆ
แต่ผลการศึกษาล่าสุดของ Forrester
ตัวอย่างเช่น 75% ของผู้ตอบแบบสอบถาม(ภายในองค์กร)
ได้กล่าวว่าทีมของพวกเขาได้สร้างนวัตกรรม
เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าในปีที่ผ่านมา
แต่ถ้าเปรียบเทียบตัวเลขเหล่านั้น
กับระดับความพึงพอใจของลูกค้า
ตัวเลขเหล่านั้นก็ไม่ได้เพิ่มขึ้นมาแต่อย่างใด
แม้ว่าบริษัทส่วนใหญ่จะให้ความสำคัญ
ในเรื่องประสบการณ์ของลูกค้า
แต่ก็ไม่ได้สร้างสรรค์เท่าที่ควร หรือคิดว่าควรจะเป็น
เหตุผลหนึ่งคือ บริษัทส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปในเรื่องที่ยากเกินไป
เกี่ยวกับบริษัทคู่แข่ง และบริษัทในอุตสาหกรรมอื่น ๆ
เพื่อสร้างแนวความคิดและแรงบันดาลใจ
แต่เรื่องเหล่านั้นไม่ใช่นวัตกรรม
แต่เรียกว่าเป็นการรักษาสถานะภาพที่เป็นอยู่ให้คงเดิม
เรียบเรียงจาก The Daily Idea from Harvard Business Review , July 01, 2013
You're Not As Good at Customer Experience As You Think You AreCompanies evaluate their customer experience skills — everything from awareness through interaction to advocacy — the way most of us think about our driving: they think they're much better at it than they really are. In a recent Forrester study, for example, 75% of respondents said their team had made a customer experience innovation in the past year. But if you compare those numbers to customer satisfaction levels, they just don't add up. Although most companies see customer experience as a priority, they aren't innovating as much as they think they are. One reason is they're focusing too hard on their competitors or companies in other industries for ideas and inspiration. But that's not innovation; that's called keeping up with the status quo.
ความคิดเห็น