ประสบการณ์ลูกค้ามากกว่าที่คิดไว้
บริษัทส่วนมาก ประเมิน ทักษะประสบการณ์ลูกค้าของพวกเขา ทุกอย่างมาจาก การรับรู้ผ่านการปฏิสัมพันธ์ทางด้านฝ่ายสนับสนุนลูกค้า วิธีการ ส่วนใหญ่ของบริษัท คือ คิดเกี่ยวกับวิธีการขับเคลื่อนเรืองนี้ พวกเขาต่างคิดว่าได้ทำดีกว่าอย่างที่ควรจะเป็นจริง ๆ แต่ผล การศึกษาล่าสุด ของ Forrester ตัวอย่างเช่น 75% ของผู้ตอบแบบสอบถาม(ภายในองค์กร) ได้กล่าวว่าทีมของพวกเขาได้สร้างนวัตกรรม เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ในปีที่ผ่านมา แต่ถ้า เปรียบเทียบตัวเลขเหล่านั้น กับระดับความพึงพอใจของลูกค้า ตัวเลขเหล่านั้นก็ไม่ได้เพิ่มขึ้นมาแต่อย่างใด แม้ว่า บริษัทส่วนใหญ่ จะให้ความสำคัญ ในเรื่องประสบการณ์ของลูกค้า แต่ก็ไม่ได้สร้างสรรค์เท่าที่ควร หรือคิดว่าควรจะเป็น เหตุผลหนึ่งคือ บริษัทส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปในเรื่องที่ยากเกินไป เกี่ยวกับ บริษัท คู่แข่ง และบริษัท ใน อุตสาหกรรมอื่น ๆ เพื่อสร้างแนวความคิด และแรงบันดาลใจ แต่เรื่องเหล่านั้นไม่ใช่ นวัตกรรม แต่ เรียกว่าเป็น การรักษาสถานะ ภาพที่เป็นอยู่ให้คงเดิม เรียบเรียงจาก The Daily Idea from Harvard Business Review , July 01, 2013 You're Not A...