rawee

การติดต่อกับ บริษัท เคเบิล เต็มไปด้วยเรื่องราวที่น่าหวาดกลัว ลอง คำนึงถึงคลิปวิดีโอ นี้ แปดนาที หลังจากที่มีเสียงสนทนา ระหว่าง ลูกค้ากับ พนักงาน  call center Comcast   นี่คือบทสนาท สั้น ๆ  ลูกค้าบอก ยกเลิก บริการ ของ Comcast แต่ ปฏิเสธ ที่ จะ ให้ เหตุผล ในการยกเลิกการใช้บริการ พนักงาน  call center  Comcast   มีแรงจูงใจที่จะเก็บรักษาลูกค้าไว้ ด้วยการโน้มน้าวชักจูงครั้งแล้วครั้งเล่า กลายเป็นเรื่องการต่อสู้ที่ไร้สาระ เรื่องนี้ ไม่ ใช่ ข้อบกพร่อง ของพนักงาน แต่เป็น ข้อบกพร่อง ของ Comcast เรื่องต้องรักษาลูกค้าไว้ แทนการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ด้วย การ ทำเช่น นั้น บริษัทยักษ์ใหญ่พิจารณาแล้ว ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นลำดับที่ 2 แต่ให้ความสำคัญลำดับแรก กับ  พนักงาน  call center  ที่รักษาลูกค้าเดิมไว้ได้ The Daily Idea from Harvard Business Review July 22, 2014 Cable Companies Use the Wrong Customer Service Metrics Calling a cable company fills most of us with dread. Look no further than this eight-min...

พี่เลี้ยงที่สามารถให้เวลาได้มากที่สุด ในการให้คำปรึกษา/ข้อเสนอแนะ มีมากกว่าหนึ่งหรือสองคนได้ พี่เลี้ยงที่ให้คำปรึกษาในระยะเวลาสั้น ๆ เหมาะสำหรับคนหนุ่มสาว ในการเพิ่มโอกาสได้รับสิ่งที่ดีที่สุด เท่าที่จะเป็นไปได้จากการได้รับคำปรึกษา ให้ขอร้องด้วยความมุ่งมั่นในระยะเวลาสั้นกว่าปกติ (ให้คิดว่าสั้นจริง ๆ น้อยกว่าหนึ่งเดือน) หรือการหาคนให้คำปรึกษารายย่อย เป้าหมายบุคคลที่เหมาะสม มองหาใครสักคนที่มีความเชี่ยวชาญพอ ตราบใดที่คุณยังไม่ได้สูญเสียความสามารถ ในการเชื่อมต่อ/สายสัมพันธ์กับคนในระดับต่าง ๆ ใช้เครือข่ายเพื่อนร่วมงาน ผู้จัดการของคุณ หรือ LinkedIn ที่จะหาคนที่เหมาะสมมาเป็นพี่เลี้ยง ตั้งประเด็นหรือเรื่องราวที่เฉพาะเจาะจง เกี่ยวกับสิ่งที่คุณหวังว่าจะประสบความสำเร็จให้ได้ ตั้งเป้าหมายเพียงหนึ่งหรือสองเป้าหมาย เพื่อมุ่งเน้นการหามาตรฐาน/วิธีการ ที่จะวัดความสำเร็จและกำหนดเวลาที่ชัดเจน ทั้งนี้จะช่วยให้คุณโดดเด่นมากกว่าคนอื่น และทำในทางตรงกันข้ามกับ ผู้ที่ขอพี่เลี้ยงรายย่อย แบบไม่มีข้อกำหนดใด ๆ ที่ชัดเจน Management Tip of the Day: Find a "Micro-Men tor" for You...

ระบบ ราชการ - มักจะเป็น คำที่ใช้เพื่ออธิบาย สิ่งที่ไม่ดีเกี่ยวกับ บริษัทขนาดใหญ่   เทปสีแดง นโยบายที่เข้มงวด   และความเย็นชา/เป็นขั้นเป็นตอนในการทำงาน ทุกสิ่งทุกอย่างทั้งหมดสร้างความวุ่นวาย/มั่ว ให้กับพนักงานและลูกค้าเหมือนกันหมด แต่บางครั้ง ความโกรธ ของคนเราผิดที่ผิดทาง ระบบราชการโดยภาพรวมทั้งหมดแล้ว เป็นหนทางเดียวในการ สร้างมาตรฐาน กระบวนการทำงานและ นโยบาย   ซึ่งเป็นเรื่องที่ดี (และเป็น สิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง) แต่สาเหตุของปัญหาไม่ใช่ระบบราชการ แต่เป็นเรื่องการ ขาดความรับผิดชอบต่อระบบ ตัวอย่างเช่น ความล่าช้าในการจ่ายเงิน ทำให้คนเราไม่พอใจหรือเดือดร้อน ดั งนั้น บางที เราควรจะหยุดพูดเกี่ยวกับ ระบบราชการในแง่เลวร้าย เรียบเรียงจาก  The Daily Idea from Harvard Business Review, October 24, 2013 Bureaucracy’s Not Such a Bad Thing Bureaucracy — it’s the word we use to describe what’s bad about big companies: the red tape, the draconian policies, and the glacial pace, all of which can be frustrating for employees and customers alike. But sometimes o...

หนึ่งใน วิธีการที่พิสูจน์แล้วในการพัฒนาผู้นำที่มีประสิทธิภาพ คือ มุ่งเน้นไปที่พฤติกรรมที่คาดหวังให้ผู้นำต้องสำแดง พิสูจน์ กิจกรรมส่วนบุคคลเหล่านี้จากทีมงานมือทอง ไม่จำเป็นต้องผ่านที่ปรึกษา พี่เลี้ยงธุรกิจ หรือ หนังสือ How to ในการสนทนาเรื่องราว เหล่านี้ ให้มุ่งเน้นว่าอะไรที่ผู้นำในองค์กร ควรจะทำ ตัวอย่างเช่น เป็นแบบอย่างที่ดี หรือกระตุ้นเตือนคนอื่น ๆ  และ อธิบาย พฤติกรรมแต่ละคน ที่มีความเฉพาะเจาะจง มากเพียงพอที่จะคัดเลือกรูปแบบการฝึกอบรมและการประเมินผล  ให้ทำอย่าง แม่นยำ และจริงจัง และการปรับเปลี่ยนการกระทำ ด้วย การอธิบาย คุณสมบัติเหล่านี้เป็นเชิงพฤติกรรม (แทนที่บุคลิกลักษณะส่วนบุคคล ) ให้ ขีดเส้นใต้สองข้อความ  มันไม่คุ้มค่าหรือไม่ ที่คุณสมบัติ/คุณลักษณะที่ไม่ได้แสดงออก หรือการขาด สิ่งที่ ผู้นำที่ดีที่สุดได้ทำ คุณสามารถปิดช่องว่างดังกล่าวได้ มุ่งเน้นไปที่ พฤติกรรมที่เหนือกว่าคุณสมบัติ ยอมรับรูปแบบการทำงานที่แตกต่าง ตราบเท่าที่ผู้นำยังรักษามาตรฐานที่คุณได้คาดหวังไว้ เรียบเรียงจาก Harvard Business Review Management Tip of the Day: Set the Standard f...

ในขณะที่ มหาวิทยาลัยทุ่มเท ทรัพยากรน้อยลงกับนิสิตนักศึกษาในแต่ละคน ค่าใช้จ่ายในการเข้าเรียนกลับพุ่งทะยานขึ้นสูง อย่างรวดเร็ว นั่นไม่ใช่เป็นการผสมผสานที่ดี และผลลัพท์ที่ไม่เป็นธรรม รายงานวิจัยผลตอบแทนโดยนักสังคมวิทยา Richard Arum กับ Josipa Rokska จาก นิสิตนักศึกษามหาวิทยาลัยในชั้นปีที่ 4 จำนวน 2,300 ราย มีเพียง 45% ที่แสดงให้ว่ามี การปรับปรุงอย่างสำคัญ จากแบบทดสอบความคิดที่มีวิจารณญาณ ภายหลังจากสองปี ของการลงทะเบียนเรียน หลักสูตรการเรียนการสอนของมหา วิทยาลัย แน่นอนควรมีส่วนที่จะได้รับการตำหนิอย่างเที่ยงธรรม รวมทั้งตัวนิสิตนักศึกษาด้วยเช่นกัน โดยข้อเท็จจริงแล้ว นิิสิตนักศึกษาในมหาวิทยาลัย ใช้เวลาเรียนเฉลี่ยเพียง 9%  เมื่อรวม เข้าด้วยกันจะเป็นการศึกษาที่ตำกว่ามาตรฐาน ทำให้อนาคตดูไม่สู้จะดีนัก มหา วิทยาลัยและนิสิต นักศึกษาควรจะได้รับ การกวดขันมากขึ้น และภาคธุรกิจเริ่มจะรู้สึกถึงผลกระทบที่รุนแรงในอนาคตที่ำกำลังจะตามมา เรียบเรียงจาก The Daily Idea from Harvard Business Review, July 12, 2013 Our Future Workforce Is Stuck in a Pattern of Mediocrity While colleges spe...

ผู้จัดการของ ทีมงานนานาชาติ จะต้อง พิจารณาเป็นพิเศษ เพื่อให้แน่ใจว่า ทุกคนในทีมงาน สามารถมีส่วนร่วมทำงานด้วยกัน โดยไม่คำนึงถึง วัฒนธรรม   หรือสถานที่(ประเทศ)ของทีมงาน ด้วยวิธีการคือ.- มีมาตรฐานที่ชัดเจนของ ทีมงาน   ทุก คนสามารถใช้ วิธีการสื่อสารที่แตกต่างกัน หากมีความขัดแย้งเกิดขึ้น ต้องนำมาเจรจากันอย่างเปิดเผย มันเป็นเรื่องสำคัญที่ต้อง ปรึกษาหารือกัน เกี่ยวกับเรื่องที่จะ มีผลต่อมาตรฐาน และความคาดหวังของทีมงาน สร้างสภาพแวดล้อม ที่ทีมงานมาร่วมกันได้ คนบางคน สามารถรับรู้หรือรู้สึกกดดันอย่างมาก จากสังคมรอบด้าน  จากคนที่มาจากวัฒนธรรมอื่น ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อคนนอกที่มาจากภูมิลำเนาอื่น ที่ดูเหมือนจะทำงานแบบ "just fine ." (แบบสบาย ๆ) การมุ่งมั่นทำงานหนักเพื่อ สร้างฐานที่มั่น(เขตการทำงาน) จะเป็นการทำให้เกิดบรรยากาศที่ สมาชิกทุกคน เพิ่มความขยันในการทำงานส่วนที่เกี่ยวข้องด้วย ให้ทุกคนมีทักษะร่วมกันกับตรงกัน หากวัฒนธรรม ทีมงานเป็นแบบตะวันตก และใช้ ภาษาอังกฤษเป็นหลักในการทำงาน ให้สละเวลาและทุ่มเททรัพยากรต่าง ๆ ที่จะทำให้ แน่ใจว่าทุกคนมีทักษะพื้นฐานในเรื่องเหล่านี...

บริษัทส่วนใหญ่ทราบดีว่า ความยั่งยืนเป็นสิ่งสำคัญ สำหรับความสำเร็จในอนาคต แต่มีผู้บริหารจำนวนน้อย ที่จะทำให้เป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจ การจะทำเช่นนั้น ต้องให้คุณค่าสำหรับสิ่งนั้น นี่คือ สามขั้นตอนในการวิเคราะห์ ผลกระทบในการไปสู่ความยั่งยืนคือ.- ใกล้ชิดกับห่วงโซ่อุปทาน รวบรวมข้อมูลพื้นฐาน เพื่อทำการตรวจวัด การใช้/การประหยัด พลังงาน, วัสดุ และทรัพยากรธรรมชาติ ได้ผลอย่างรวดเร็ว เลือกโครงการนำร่อง ที่ตั้งอยู่บนพื้นฐานของการตรวจวัดครั้งแรก นำผลของข้อมูลมาปรับใช้งาน อย่างรวดเร็วและเป็นรูปธรรม ตัวอย่างเช่น การใช้พลังงานความร้อนจากน้ำมัน ในโรงงานผลิตแห่งหนึ่ง ศึกษาวิธีการลดการใช้น้ำมันลง ขยายผลความคิดริเริ่ม เมื่อบรรลุเป้าหมายในระดับย่อยตามที่ทำได้แล้ว ให้ขยายผลโครงการไปยังโรงผลิตอื่น ๆ สื่อสารให้ืทราบผลลัพท์ที่่เกิดขึ้น และเป้าหมายของบริษัท เพื่อความยั่งยืนทั้งระบบขององค์กร เรียบเรียงจาก Harvard Business Review, Management Tip of the Day, JULY 26, 2011 3 Steps to Make a Business Case for Sustainability Most companies know sustainability is important for future success, but few manage to make it ...

การกลับไปชุมนุมกันของศิษย์เก่าที่โรงเรียน มักจะรู้สึกถึงความกดดันหรืออึดอัด เกี่ยวกับเรื่องการประสบความสำเร็จของเพื่อนร่วมรุ่น ในธุรกิจมักจะกำหนดมาตรฐาน ในการตัดสินคุณภาพ คุณค่า และความสำเร็จ เป็นตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานของแต่ละบุคคล แต่ที่ตรรกะแบบเดียวกันนี้ ใช้ไม่ได้เสมอไปหรือไม่เหมาะสม เมื่อนำมาใช้เป็นมาตรฐานชี้วัด ความสำเร็จอาชีพการงานของแต่ละคน ตราบใดที่ยังใช้มาตรฐานการประเมินภายนอก ชี้วัดความสำเร็จของแต่ละบุคคล รับประกันความไม่พอใจจะเกิดขึ้นเสมอ เพราะจะเปรียบเทียบกับคนที่ทำมากขึ้น หรือทำได้มากขึ้น หรือมั่งมีมากขึ้น แทนที่จะพิจารณาจากภายนอก ให้หันมาพิจารณาจากภายใน ถามตนเองก่อนว่า มาตรฐานของความสำเร็จของตนเองคืออะไร ? เขียนสิ่งเหล่านั้นไว้ แล้วลองแบ่งปันความรู้สึกเกี่ยวกับมาตรฐานเหล่านี้ กับคนที่ใกล้ชิดมากที่สุด จะทำให้ชี้วัดสิ่งที่สำคัญสำหรับตัวคุณเอง ไม่ใช่ชี้วัดกับบุคคลอื่น ๆ อีกต่อไป เรียบเรียงจาก Harvard Business Review, Management Tip of the Day, SEPTEMBER 30, 2011 Set Your Own Standards for Personal Success Anyone who has been to a school reunion knows the pressure to look ...

จุดอ่อนเป็นเรื่องที่บาดคอบาดใจ แม้ว่าจะพยายามอย่างเต็มที่แล้ว แต่ผลการปฏิบัติงานสูงกว่า ค่าเฉลี่ยในระดับต่ำกว่ามาตรฐาน ลองเน้นการใช้จุดแข็ง ทำงานในเรื่องที่ทำได้ดีอยู่แล้ว เพราะเป็นทรัพยกรภายในตัวเอง ที่ยิ่งใหญ่กว่าสิ่งอื่น ๆ ทั้งหมด หากอยากจะสร้าง ความแตกต่างให้กับองค์การ ใช้จุดแข็งเป็นวิถีทางชี้นำ แน่นอนว่าเป็นเรื่องท้าทายอย่างมาก ที่จะทำให้ผลการปฏิบัติงานดีขึ้น จนสูงกว่าค่าเฉลี่ยในระดับดี ให้สนุกกับการใช้จุดแข็ง ทำงานให้มากขึ้น เพราะจุดแข็ง คือ สิ่งที่มีโอกาสทำแล้ว  ใช้แล้วมีความสุข และไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับ การทำเรื่องดีดีมากเกินไป ให้ถามตนเองเสมอว่า เคยทำงานกับผู้นำ ที่มีอำนาจบารมีมากเกินไปหรือไม่ หรือผู้นำที่ชอบใช้กลยุทธ์มากเกินไปหรือไม่ ? จริง ๆ แล้ว  บางทีอาจจะไม่เคยทำงาน ร่วมกับผู้นำประเภทนี้มาก่อนเลยก็เป็นไปได้ เรียบเรียงจาก Harvard Business Review, Management Tip of the Day, DECEMBER 7, 2011 Improve Your Strengths, Not Weaknesses It's a pain to work on weaknesses: Who wants to spend energy trying to move from slightly below average to sl...

มีการให้รางวัลในปี คศ.1993 โดยกองทุนยูโรเปียนเพื่อคุณภาพการจัดการ เป็นการร่วมกันของสหภาพยูโรปเพื่อคุณภาพ รางวัลดังกล่าวให้กับองค์การที่ประสพความสำเร็จ ด้วยคะแนนสูงสุดของมาตรฐานที่ชี้วัด การเป็นผู้นำ, การบริหารพนักงาน, ในนโยบายและกลยุทธ, ทรัพยากรที่ใช้,กระบวนการผลิต/ให้บริการ, ความพึงพอใจของพนักงาน, ความพึงพอใจของลูกค้า, ผลกระทบต่อสังคม, และผลการแข่งขันทางธุรกิจ และ Europe ก็เป็นผู้ริเริ่มในการสร้างมาตรฐานระดับนานาชาติ ISO 9000 ด้วยการนำเสนอโครงร่างเอกสารให้กับลูกค้า ในด้านคุณภาพที่พึงพอใจของธุรกิจไปทั่วโลก สำหรับการทดสอบสินค้าและบริการ การฝึกอบรมพนักงาน การเก็บรักษารายการ/ประวัติสินค้าและบริการต่าง ๆ การทำให้ข้อบกพร่องยุติลง/ได้รับการแก้ไข การได้รับประกาศนียบัตรมาตรฐาน ISO 9000 จะประกอบด้วยการตรวจสอบคุณภาพทุกหกเดือน จากผู้ประเมินที่ได้รับใบอนุญาตจาก ISO (International Standards Organization) เรียบเรียงจาก Marketing Management ของ Philip Kotler

United States ในสหรัฐอเมริกากลางปี คศ.1980 ได้มีการตั้งรางวัล Malcolm Baldrige National Quality Award เพื่อเป็นเกียรติยศแก่อดีตรัฐมนตรีกระทรวงพาณิชย์ Mr.Malcolm Baldrige (เสียชีวิตจากอุบัติเหตุเครื่องบินตก) รางวัลประกอบด้วยเกณฑ์มาตรฐานชี้วัดเจ็ดอย่าง แต่ละมาตรฐานประกอบด้วย ตัวเลขชี้วัดมาตรฐานในการให้รางวัล เช่น กลุ่มลูกค้าเป้าหมายและการสร้างความพึงพอใจ(มีคะแนนมากที่สุด) คุณภาพและการดำเนินการที่สมเหตุสมผล การบริหารการจัดการที่มีกระบวนการที่มีคุณภาพ การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และการบริหารจัดการ กลยุทธที่มีคุณภาพในการวางแผน ข้อมูลข่าวสารและการวิเคราะห์ และภาวะผู้นำของผู้บริหารระดับสูง Xerox, Motorola, Federal Express, IBM, Taxas Instruments, the Cadilac devision of General Motors และโรงแรม Ritz-Carlton ต่างผ่านการเป็นผู้ชนะรางวัลดังกล่าวมาก่อน หนึ่งในผู้ชนะรางวัลล่าสุดคือ การวิจัยลูกค้า เป็นการวิจัยตลาด ที่ใช้การสังเกตการณ์ได้อย่างยอดเยี่ยมในรัฐ Minneapolis เรียบเรียงจาก Marketing Management ของ Philip Kotler

ในปี คศ.1951 ญี่ปุ่นเป็นประเทศแรกที่มีการให้รางวัลคุณภาพระดับชาติ ภายใต้ชื่อรางวัล Deming ตามชื่อของนักสถิติศาสตร์ W. Edward Deming ที่ไปสอนถึงหลักการสำคัญ ระเบียบวิธีวิจัยและพัฒนาเกี่ยวกับการปรับปรุงคุณภาพ ให้กับโรงงานอุตสาหกรรมในญี่ปุ่น หลังจากแพ้สงครามโลกครั้งที่สอง ผลงานดังกล่าวเป็นรากฐานสำคัญยิ่ง ในการดำเนินกิจกรรม TQM (Total Quality Management) ในเวลาต่อมา เรียบเรียงจาก Marketing Management ของ Philip Kotler

ระบบราชการตายแล้ว ข้อสรุปดังกล่าวผิด เพราะคุณลักษณะของระบบราชการบางแห่งกำลังเพิ่มมากขึ้น และสามารถผ่านพ้นภาวะการเปลี่ยนแปลงไปได้ โดยหลุดพ้นจากความตายได้ ระบบราชการมีคุณลักษณะแบ่งตามลำดับชั้น มีรูปแบบที่แน่นอน แบ่งตามแผนกงาน รวบอำนาจอยู่ศูนย์กลาง มีสายการบังคับบัญชาที่ใกล้ชิด และสนับสนุนต่อสายการบังคับบัญชา คุณลักษณะดังกล่าว ไม่ปรากฎในทุกวันนี้แล้วหรือ? ในองค์การสมัยใหม่? ไม่ใช่อย่างแน่นอน เพราะมีการเพิ่มขึ้นของทีมงานที่มีอำนาจมากขึ้น และโครงสร้างที่แบบราบลง เป็นข้อเท็จจริงที่ปรากฏอยู่ 1. ขนาดที่ใหญ่กว่าได้เปรียบกว่า องค์การหลายแห่งที่ประสพความสำเร็จและอยู่รอด มีแนวโน้มที่นำไปสู่ขนาดที่ใหญ่กว่า และระบบราชการจะมีประสิทธิภาพในขนาดที่ใหญ่ องค์การขนาดเล็กหลายแห่ง และโครงสร้างแบบไม่อิงระบบราชการอีกหลายแห่ง ต่างก็เริ่มล่มสลาย ระยะเวลาที่ยาวนานขึ้น องค์การขนาดเล็กต่างมาแล้วก็จากไป (ตั้งง่าย/เลิกง่าย) แต่องค์การขนาดใหญ่ยังคงอยู่ อย่างไรก็ตาม ขณะที่ค่าเฉลี่ยของธุรกิจทุกวันนี้ ต่างมีจำนวนพนักงานน้อยกว่าเมื่อสามปีก่อน แต่ขนาดที่น้อยกว่าดังกล่าว ก็มีส่วนงานที่เพิ่มมากขึ้นเป็นองค์การที่ความหลากหลา...